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Neues mobile-getriebenes Nutzerverhalten – wie Sprachsuche und Conversational Commerce E-Commerce Unternehmen beeinflussen | Teil 2

Teil 2 – Warum Conversational Commerce den ganzen E-Commerce Sektor auf den Kopf stellen könnte.

Im ersten Teil dieser Blogserie haben wir darüber gesprochen wie Smartphones die Art und Weise verändern wie Konsumenten im Internet nach Produkten suchen und einkaufen. Conversational Shopping ist ein Trend, der sich aus der Sprachsuche mit persönlichen mobilen Assistenten heraus entwickelt hat. Es handelt sich jedoch um eine recht einseitige Kommunikation. Die Weiterentwicklung ist ein echter Kundendialog, der durch künstliche Intelligenz skalierbar wird. Diese Entwicklung und Services stehen unter dem Begriff „Conversational Shopping“. In diesem Teil der Serie zeigen wir auf, wie die Industrie bereits reagiert und was die Zukunft noch zu bieten hat.

Wir haben gelernt, dass Konsumenten mit persönlichen Assistenten auf Mobilgeräten wie Siri, Ok Google und Cortana warm geworden sind und dass bei der Sprachsuche eine natürlichere, konversations-artige Sprache verwendet wird. Die Suchergebnisse werden bereits entsprechend angepasst und menschlicher formuliert.

Doch Sprachsuche war nur der Anfang. Konsumenten erwarten so einiges von ihren virtuellen / digitalen Assistenten wenn es um den Auswahl- und Kaufprozess geht. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, gehen Retailer immer mehr in Richtung Kundendialog und Personalisierung (wie man auch an der Zunahme von kuratierten Shopping-Diensten sieht). Erst durch die Verknüpfung von künstlicher Intelligenz und und verschiedenen Services ist es Möglich diese Attribute effizient zu skalieren. Die E-Commerce-Branche musste schnell adaptieren und so wurde der Begriff „Conversational Commerce“ geboren.

Conversational Commerce transformiert alle Interaktionen mit einer Marke oder Retailer in eine natürliche Unterhaltung – von Auswahlhilfe bis Kunden-Support.

Conversational Commerce bezieht sich bisher hauptsächlich auf den Einsatz von intelligenten Chatbots und anderen Services wie Echtzeit Kunden-Support – geräteübergreifend. Wir haben also nicht nur begonnen mit unseren Smartphones zu sprechen sondern auch mit künstlichen Services in sozialen Netzwerken.

Alles dreht sich um den Komfort für den Nutzer: E-Commerce Shopping hat sich vom Webseiten durchstöbern zu Entdeckungen in den sozialen Netzwerken und nun zum Shopping-Dialog entwickelt.

Die beliebtesten Apps der heutigen Zeit sind soziale Netzwerke und Chat Apps (mittlerweile haben Chat Apps die sozialen Netzwerke sogar überholt). Wir verbringen Stunden auf diesen Plattformen um uns mit anderen Menschen zu vernetzen, unsere Gedanken zu teilen und um neue Trends und Nachrichten zu entdecken. Diese Interaktionen bilden einen perfekten Nährboden für die Integration von Shopping Services. Konsumenten interagieren schon regelmäßig mit Unternehmen auf diesen Plattformen. Insbesondere Chat / Messaging Apps spielen eine immer größere Rolle im Kunden-Support.

Im Moment findet jedoch der Einkauf und Bezahlvorgang an sich auf der Web-Präsenz der Marke oder Retailer statt. Conversational Commerce könnte das ändern bzw. ist zum großen Teil darauf ausgelegt, diese Vorgänge in Plattformen zu integrieren. Doch es gibt wie immer Ausnahmen.

Conversational Commerce Beispiele

Manche Retailer und Marken haben bereits eigene Lösungen entwickelt und diese in die eigene App oder Webseite integriert. Ein passendes Beispiel dafür ist der Shopping Assistent von The Northface.

The Northface hat erst kürzlich einen virtuellen Shopping Assistenten vorgestellt, der Nutzern dabei hilft, die perfekte Jacke zu finden. Dafür müssen Nutzer mehrere Fragen im Stil von „Wo und wann willst Du die Jacke tragen?“ beantworten, dabei werden mögliche Antworten eingeblendet wie „Klettern in Island im November“. Somit erhält der Nutzer eine Ahnung, wie die Antworten formuliert werden können. Mit diesem Service kann die Marke mit ihren Kunden in Echtzeit kommunizieren und zusätzlich mehr über die Vorlieben und Verwendung der Produkte erfahren. Die Kollaboration mit Technologie-Partnern spielt bei dieser Technolog eine entscheidende Rolle. The Northface hat diesen Service zusammen mit IBM Watson entwickelt.

Die meisten Conversational Commerce Services werden jedoch in soziale Plattformen und Chat-Dienste integriert. Messaging / Chat Apps entwickeln sich durch Chatbots immer mehr zu E-Commerce Plattformen. Die Betreiber der Apps investieren große Summen in die Integration von künstlicher Intelligenz, Big Data Science und externen Services. Insbesondere Facebook und WeChat arbeiten daran zu einer 360° Plattform zu werden, auf denen E-Commerce Unternehmen Ihre Dienste einbinden können. Chinas Chat App WeChat ist definitiv schon einen Schritt voraus. Nutzer können im Dialog mit der App nach einem Café in der Nähe suchen, Termine vereinbaren, News Update lesen , mit Freunden chatten und am Ende den Kaffee mit der App bezahlen oder Geld an den zahlenden Freund senden.

Facebook will sich als internationale Version von WeChat etablieren und hat mit „M“ einen eigenen persönlichen virtuellen Assistenten vorgestellt.
Chatbots für Facebook Messenger wurden zum ersten mal im April 2016 mit dem Service „Facebook M“ vorgestellt. Die Facebook M Plattform verfügt über eine Senden/Empfangen API, die es Entwicklern erlaubt intelligente Chats für den Messanger zu entwickeln. Die Bots können mit strukturierten Nachrichten, multimedialen Inhalten, Produkt Slider (Carousel), Links und Action Buttons (click, bestellen, senden und zukünftig auch zahlen) antworten. Aktuell können Beta-Tester Blumen bestellen, News Updates oder Fluginformationen erhalten.

Auch andere Chat Services wie Slack, Telegram, Kik und Amazon Echo investieren in ihre Bot-Infrastruktur. Ein tolles Beispiel wie Chatbots die Kundenbindung und den Sales steigern können kommt von Sephora. Der Kosmetik-Retailer nutzt Chatbots auf der Plattform Kik (welche hauptsächlich von der Generation Z oder noch jüngeren Millenials genutzt wird), um Content Marketing und Produktplatzierung zu verbinden. Nach einem kurzen Quiz mit dem Bot erhalten die Nutzer relevante How-to Videos, Produktrezensionen und weitere Tipps.

Wie E-Commerce Unternehmen und Konsumenten gleichermaßen von Chatbots profitieren

Das Sephora Beispiel zeigt, das Chats sich für eine zwei-Wege Kommunikation eignen und gleichzeitig einen neuen Werbe-Kanal eröffnen. Heutzutage werden Kundenbeziehungen immer wichtiger, da Produkte austauschbarer geworden sind. Neben persönlichen Empfehlungen von Freunden und Familie, ist nichts eindrücklicher als ein persönlicher Kontakt mit einem Unternehmen. Da Chatbot sehr menschlich agieren können, schaffen Sie es auch Vertrauen zu wecken. Ein weiterer großer Vorteil für den Nutzen von Sozialen Netzwerken ist natürlich die Verfügbarkeit von Nutzerdaten. Die Herausforderung ist es persönliche Präferenzen mit einer smarten persönlichen Ansprache zu verknüpfen. Damit werden die relevantesten Produkte an die relevanten Nutzer ausgespielt. Das führt zu einer deutlich besseren Conversion Rate und auch zu einer besseren Kundenbindung.

Natürlich reden wir hier von perfekt ausgeführten Anwendungsfällen. Die Schwierigkeit liegt in einem fehlerfreien Kundenerlebnis. Viele Nutzer werden es nicht verstehen, wenn ein Chatbot plötzlich nicht mehr antworten kann oder viel schlimmer noch, Antworten gibt, die nichts mit der Frage zu tun haben. Im Moment werden fast alle Chatbots von echten Menschen unterstützt. Wenn ein Bot keine passende Antwort findet oder die Frage nicht einordnen kann, wird der Chat an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Aus den dann folgenden Antworten lernt der Chatbot wiederum für die Zukunft.

Aber selbst wenn die Technik mitspielt muss man bedenken, dass Nutzer hohe Erwartungen an integrierten Services haben. Wie bereits vorher erwähnt beschränken sich diese auf auf einfache Aktionen. Deswegen glauben wir, dass insbesondere Shopping erst dann komfortabel wird, wenn die Plattformen Zahloptionen integrieren. Im Moment kann E-Commerce eine Servicewüste sein (im Ernst, wie viele E-Mails kann eine Bestellung bei Amazon eigentlich auslösen). Die Integration aller wichtigen Services an einer zentralen Stelle in Kombination mit einer einfachen Interaktionsmöglichkeit wird eine deutliche Verbesserung darstellen. Der Nachteil liegt hier in der Marktdominanz derer, die den Markt als erstes mit einer solchen Lösung erobern können.

Ein Blick nach vorn – es wird noch komplexer

Wir glauben, dass Conversational Commerce definitiv Teil der Shopping Routine für Konsumenten wird – gleichermaßen für mobile und Desktop-Nutzer. Konsumenten nutzen bereits Chat Apps für den Customer-Support und werden dieses Verhalten auch beim Einkaufen anwenden.

Davon abgesehen ist es aktuell schwierig abzusehen wie neue Hardware und Software Lösungen das neue Nutzerverhalten weiter verändern wird. Auf der einen Seite eliminieren easy order buttons” und Amazons “Dash Buttons” jetzt schon jegliche Kommunikation mit dem Kunden für das perfekte Kundenerlebnis, während Virtual Reality Gadgets und Augmented Reality Software eine weitere Ebene der Interaktion hinzufügen. Denken Sie z.B. daran, wie Sie Ihr VR-Headset aufsetzen und das virtuelle Geschäft Ihrer Lieblingsmarke betreten. Sie sagen dem digitalen Assistenten (Bot), dass Sie allein Business Outfits sehen wollen, die Sie im Sommer tragen können. Der Assistent wird Ihnen noch weitere Fragen zu Vorlieben wie Farbe, Größe und Stil stellen, bis Sie eine Auswahl an Produkten erhalten, die Ihrem Geschmack entsprechen.

Doch zurück in die Gegenwart: der größte Erfolgsfaktor für all die vorgestellten Szenarien sind strukturierte und saubere Daten für alle Produkte, die Sie zum Verkauf anbieten. Diese sogenannten Produktdaten Feeds müssen auf die jeweilige Plattform bzw. Bot Infrastruktur angepasst werden. Als zukunftsgerichtetes Unternehmen erlaubt Productsup Ihnen, anpassbare Feeds zu generieren und wir sprechen bereits mit den erfolgsversprechendsten Chatbot-Lösungen, damit Ihnen dieser Schritt gelingt.

Was denken Sie über Conversational Commerce? Teilen Sie mit uns Ihre Gedanken in den Kommentaren!

 


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